Una red social supone una conexión poderosa entre personas. Esa conexión no puede existir sin la exhibición de la privacidad y la exposición de los gustos y pensamientos de cada quien. Por eso el gran reto de las marcas es dominar la conversación sabiendo qué decir y ejercitando la “escucha social”.

¿Qué significa “estar” en redes sociales para una marca? ¿Compartir información sin estrategia? ¿Ser simples espectadores? ¿Promocionarse como en los medios tradicionales? Definitivamente no. Una marca no solo necesita presencia, sino participación activa y liderazgo en los medios sociales. Y estos propósitos se alcanzan a través del social listening.

El social listening no es otra cosa que identificar lo que dicen de ti y de los otros. Se trata de monitorizar las opiniones y preferencias de tus potenciales clientes sobre tu producto o servicio, tu competencia, tu sector, tu filosofía, tus valores, y todos los datos que puedan ayudarte a construir o repensar tu plan de negocio y aumentar tu posicionamiento y engagement. Escuchar es la única manera de conocer a los usuarios y crear una verdadera comunidad alrededor de tu marca.

La CEO de la agencia de marketing digital Socialphilia, la venezolana Gaby Castellanos, comparte constantemente información valiosa sobre monitorización y social listening en el blog de su sitio web: gabycastellanos.com. Castellanos tiene más de 30 años como publicitaria y ha sido considerada la personalidad más importante en España en el sector de la publicidad.

Para hacerte la vida más fácil, extrajimos seis lecciones de social listening de Gaby Castellanos y las compartimos aquí:

1. No escuchar genera frustración.

Lo sabemos desde la infancia: escuchar activamente, con atención, es una norma básica para establecer una comunicación efectiva. Ignorar esto, que parece obvio, le ha salido caro a muchas marcas que prefieren desconectarse de la realidad y restarle valor a lo que piensan sus potenciales clientes.

Nos dice Gaby Castellanos en este post sobre el listening que “el no escuchar genera frustración y nuestro ego como publicistas, marcas, marketinianos, clientes, está dispuesto a generar solo no por escuchar al otro”.

Las consecuencias pueden ser devastadoras para un negocio. Gaby Castellanos plantea que “cada vez que no escuchas, generas un cliente frustrado”. ¿Te imaginas el daño que puede hacerle a una marca esa frustración?

2. Puedes comprometer tu reputación si no sabes gestionarla.

En un post más viejo, Gaby Castellanos relata su experiencia con una marca de automóviles y cómo pasó de estar a punto de comprar un carro a sentirse desatendida e ignorada por la empresa.

Toda la situación se trasladó a las redes sociales y Gaby decidió compartir sus conclusiones:

-Un tuit puede hacer mella en tu reputación en unos segundos con la audiencia correcta.

Si haces monitorización y listening puedes solucionar el disgusto de un consumidor, y aportando soluciones puedes hasta convertir esa mala opinión en positiva.

3. No es lo mismo una audiencia que una comunidad.

Uno de los errores comunes en el marketing digital es confundir los conceptos de audiencia y comunidad, ambos imprescindibles para entender el social listening.

Por suerte, Gaby Castellanos tuvo la gentileza de explicar en este post varias diferencias entre ambos.

Mientras que la audiencia presta atención, la comunidad te ama. La audiencia es eso que tú eliges, la gente a la que le hablas. En cambio, la comunidad es la que te elige a ti.

Como dice Gaby: “No porque tengas una audiencia, podrás tener una comunidad”.

4. Hay que establecer relaciones emocionales.

Solo una comunidad puede darte los indicadores necesarios para saber si lo estás haciendo bien. La pregunta millonaria es: ¿cómo crear una comunidad?

Gaby Castellanos propone el establecimiento de relaciones emocionales con los usuarios: “Sin conectar con el corazón de la gente, jamás tendrás una comunidad”.

Más adelante, Gaby explica que una audiencia solo sirve para subir el ego. Así que la tarea es conocer al usuario y tocar su fibra.

5. La respuesta del público siempre debe ser buena.

En esta era de posicionamiento SEO, lo que más importa es conquistar a las comunidades de forma total. Los comentarios negativos ya no son tan beneficiosos como en el pasado.

¿Por qué no dejar que la gente hable mal? Gaby nos recuerda que ya no estamos en los años 50 y que todo se indexa en Google.

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